26 Октября 2020
Источник onf.ru

Мониторинг ОНФ: Клиенты нескольких крупных российских банков не могут попасть в личный кабинет

Эксперты проекта ОНФ «За права заемщиков» провели мониторинг и анализ жалоб, опубликованных на портале banki.ru. Результаты исследования показали, что некоторые потребители испытывают сложности с доступом в личный кабинет на сайте и в приложении банка, клиентами которого они являются. Лидерами по количеству таких обращений стали клиенты ВТБ (47% обращений) и Газпромбанк (26% обращений), также в проблемных отзывах фигурируют СМП-банк, банк «Оранжевый», НКО «ПэйПал Ру», МТС банк, АТБ, «Восточный».

Поводом для проведения мониторинга стало обращение за консультацией к экспертам проекта клиента банка ВТБ, который рассказал, что уже полтора месяца не может восстановить доступ в личный кабинет банка, а причину блокировки ему до сих пор никто озвучил. Для восстановления доступа к личному кабинету потребитель четыре дня обращался в колл-центр банка, четыре раза лично обращался в отделения банка, писал запрос регулятору, размещал жалобу на портале banki.ru и направил претензию заказным письмом в центральный офис ПАО ВТБ. Однако никто из сотрудников банка до сих пор не решил его проблему, а в ответ на свои обращения и заявления он получает отписки.

"Чтобы понять, имеет ли проблема системный характер или это все-таки единичный сбой, мы провели исследование аналогичных жалоб и обращений, — сообщила руководитель проекта ОНФ "За права заемщиков"​ Евгения Лазарева. — Мы выявили и рассмотрели более 100 обращений, связанных с проблемами доступа в личный кабинет, начиная с первого августа".

По ее словам, обращения в основном касаются затягивания сроков предоставления доступа к личному кабинету банка и восстановления доступа к личному кабинету, а также отсутствия доступа к мобильным приложениям.

В условиях ухудшения эпидемиологической ситуации и введения ряда ограничительных мер дистанционное обслуживание является чрезвычайно актуальным. Кроме того, в контексте доступности банковских услуг, особенно на селе, личный кабинет — это порой единственный доступный и поэтому очень важный для потребителя инструмент.

По словам экспертов ОНФ, блокировки доступа в личный кабинет банка чаще всего вызваны техническими сбоями и несовершенными программами, которыми пользуется банк. При обслуживании миллионов клиентов работа с каждым «багом» (программной неполадкой) для любой кредитной организации не является первоочередной задачей. Поэтому проблема отдельного клиента откладывается в «долгий ящик», если вообще рассматривается.

«Это возможно только по той причине, что нормативное регулирование дистанционного банковского обслуживания в России полностью отсутствует. Нет ни одного нормативного акта об этом. То есть иметь или не иметь таковое, в каком виде, какой срок устранения ошибок, иные обязательства — все это регулируется самим банком. И он, само собой, не заинтересован эти свои обязательства фиксировать на бумаге», — пояснила Лазарева.

Возникает двоякая ситуация, когда блокировка банковского счета или отказ в обслуживании потребителя очень подробно урегулированы в законодательстве, и, если банк нарушит правила, то ответственность гражданско-правовая или со стороны надзора обеспечены. С личным кабинетом клиента такого порядка нет. Клиенту предлагается посещать офис и пользоваться услугами банка. А личный кабинет — это вариация обслуживания без юридического содержания. Но без доступа в личный кабинет потребитель лишается возможности делать переводы и оплачивать услуги, даже переводить деньги между картами или погашать кредит приходится через наличные.

«На наш взгляд, для решения проблемы необходимо принятие поправок в части дистанционного банковского обслуживания. Сейчас клиенту банка даже непонятно, как трактовать блокировку. Сбой это или блокировка в соответствии с федеральным законом № 115 — банк уведомлять клиента не обязан. Нет понимания, куда обращаться, кто и в какой срок должен ответить. Сейчас банк может не отвечать и ничего не делать сколько угодно времени. И мы считаем это существенным пробелом в системе защиты прав потребителей», — заключила руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков».